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ContractDesk Atendimento B2B por SLAs e Conhecimento
Central de atendimento B2B para organizar clientes, contratos de serviço, tickets multicanal, SLAs por calendário, escalonamentos, mudanças e conhecimento aprovado.
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Uma conversa rápida sobre como a solução pode se encaixar na sua realidade.
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Investimento inicialR$ 95.000
Prazo estimado68 dias
Visao geral e escopo
Produto para prestadores B2B tratarem solicitações e incidentes segundo o contrato de cada cliente. Contas, serviços, contatos autorizados e entitlements determinam o que pode ser aberto e visto. Tickets preservam origem, impacto, urgência, classificação e histórico; roteamento usa regras explicáveis de fila, competência, disponibilidade e carga, com reatribuição humana. SLAs contam em calendários e pausas aprovadas e registram violações, sem prometer resposta. Incidentes relacionados podem ser agrupados e comunicados por status. Artigos de conhecimento possuem autoria, revisão, validade e feedback; sugestões generativas citam fontes e exigem aprovação antes do envio. A solução não garante que nenhum chamado fique sem resposta, reduz MTTR ou melhora CSAT, e não substitui equipe de suporte, monitoramento ou ITSM corporativo completo.
Plano de execucao e entrega
Etapas sequenciais para a ativacao do seu ambiente exclusivo
Semanas 1–3 — catálogo e contratos
Clientes, serviços, contatos, entitlements, prioridades, SLAs, calendários e papéis.
Semanas 4–6 — tickets e filas
Dois canais, classificação, roteamento, escalonamento, comentários e anexos.
Semanas 7–8 — incidentes e conhecimento
Relacionamento, comunicação, artigos, busca, sugestões e revisão.
Semanas 9–10 — operação piloto
Clientes/filas delimitados, migração, segurança, treinamento e handoff.
Escopo da entrega
Baseline comercial explícito. A descoberta confirma detalhes e mudanças antes da contratação definitiva.
O que está incluído
- Conta cliente, unidade, contrato referenciado e vigência
- Serviço, componente, ambiente, horário e owner
- Entitlement por cliente/serviço/tipo/canal e limites informados
- Contato autorizado, papel, verificação e preferências
- Até dois canais entre portal, e-mail e integração priorizados
- Ticket com número, origem, cliente, serviço, solicitante e estado
- Título, descrição, anexos, impacto e urgência separados
- Prioridade calculada por matriz versionada e override humano
- Categoria/subcategoria, tags e campos condicionais
- Comentário público, nota interna e menção com acesso correto
- Fila, competências, horário, capacidade e regras de roteamento
- Atribuição com regra/razão, aceite, reatribuição e histórico
- Detecção assistida de similaridade sem mesclar automaticamente
- SLA de resposta/atualização/restauração/resolução conforme contrato
- Calendário, feriado, timezone, horário de serviço e clock
- Pausa permitida com razão, evidência, início/fim e autoridade
- Alertas por consumo de SLA e escalonamento configurado
- Violação preservada mesmo após ajuste/reabertura
- Ticket pai/filho, relacionado, duplicado ou causado por incidente
- Incidente de serviço referenciado com impacto, timeline e atualizações
- Problema/mudança conhecidos como referências, não ITSM completo
- Template de status por audiência e revisão
- Resolução com causa informada, ação, workaround e evidência
- Confirmação do cliente, reabertura e encerramento por política
- Pesquisa de satisfação opcional com escala e população
- Artigo com audiência, produto/versão, autor, revisor e validade
- Busca por autorização e versão vigente
- Sugestão de artigo/resposta com trechos citados
- Aprovação humana antes de resposta generativa externa
- Feedback útil/não útil e ticket vinculado
- Revisão periódica, depreciação e redirect de artigo
- Dashboard de volume, backlog, SLA, reabertura e cobertura de conhecimento
Critérios de aceite
- Usuário de cliente não acessa conta alheia
- Ticket aponta serviço e entitlement ou exceção
- Prioridade registra impacto, urgência e matriz
- Roteamento mostra regra e pode ser corrigido
- SLA usa calendário/timezone corretos
- Pausa exige razão permitida e fica auditável
- Reabertura não apaga violação anterior
- Tickets similares não são mesclados sem decisão
- Comentário interno nunca aparece no portal
- Artigo vencido não fundamenta sugestão sem alerta
- Resposta sugerida cita fontes e exige aprovação
- Encerramento preserva resolução e confirmação/política
O que não está incluído
- Garantia de resposta, resolução, MTTR ou CSAT
- Operação humana de suporte 24x7
- Monitoramento técnico e abertura automática irrestrita
- CMDB, change, problem e asset management completos
- Resposta generativa autônoma sem revisão
- Acesso remoto ou correção de ambiente do cliente
- Telefonia/contact center completo
- Faturamento e cobrança contratual
Resumo da solucao
ContractDesk
Escopo baseR$ 95.000
Prazo base com modulos68 dias úteis
Investimento estimado
R$ 95.000Condicoes finais dependem da proposta aprovada
Hospedagem e canais definidos em contrato
Tecnologias e integrações previstas
Portal B2B multi-tenant
Omnichannel ticket ingestion
Rules/workflow engine
SLA clock service
Knowledge search/RAG
Notification orchestration
Audit/event store
Service analytics
Resultados previstos no escopo
- Ticket aponta contrato e entitlement
- Roteamento mostra regra e fila
- Relógio SLA preserva pausas
- Resposta sugerida cita artigo vigente
Diagnostico de rentabilidade
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